Elève : Prénom : Nom : Année : Classe : Numéro de téléphone :

Bac Pro Commerce-Vente

Livret Elève

de suivi des Périodes de Formation en Milieu Professionnel (PFMP) de 1ère et Terminale

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Ce livret, ainsi que les travaux qui vont avec sont à conserver jusqu’en terminale

Sommaire :

Introduction : objectifs de ce livret……………………………………P 2

Présentation du parcours de formation……………………………. P 3

Organisation des PFMP ……………………………………………………P 4

Suivi des PFMP………………………………………………………………. P 4

Travaux à réaliser lors des PFMP……………………………………… P 8

Aide à la réussite de l’épreuve E33………………………………....P 10

Les épreuves d’examen……………………………………………… …P 12

Engagements de l’élève……….…………………………………………P 13

Fiche de suivi des absences…………………………………………… P 14

Introduction : objectifs de ce livret

Ce livret constitue un lien entre l’élève, l’entreprise d’accueil et l’établissement de formation

Il permet d’informer les différentes parties sur les attendus, le déroulé et le suivi des PFMP

A quels moments utiliser ce livret ?

Avant la période de PFMP lors de la recherche d’un lieu de stage

Pendant la période de PFMP pour recenser, réaliser les activités attendues et le suivi des absences et des retards (par l’élève et/ou le tuteur)

Après la période de PFMP afin d’exploiter le travail réalisé en PFMP

Présentation du parcours de formation de l’élève :

La filière commerciale a été réformée en 2019 et est devenue :

La famille des métiers de la relation client

Qu’est-ce qu’une famille de métiers ?

Les familles de métiers regroupent des compétences professionnelles communes aux spécialités de baccalauréat qui la composent.

Elles permettent d’améliorer la transition entre la classe de troisième et le lycée professionnel en rendant les choix d’orientation plus simples et plus flexibles pour conforter ou infléchir le parcours de formation du jeune.

La famille des métiers de la relation client :

Remplace le bac commerce Remplace le bac vente

Pourquoi cette réforme ?

Pour s’adapter à :

L’évolution des métiers du commerce et de la vente

L’évolution des outils de travail avec une part croissante de la digitalisation et de la vente à distance

L’évolution du parcours client

L’évolution des attentes des clients

Organisation des PFMP classes de 1ère et terminales

16 semaines de PFMP PFMP 1ère 8 semaines sur 2 périodes PFMP Terminale 8 semaines sur 2 périodes

PFMP 3	PFMP4	PFMP5	PFMP6

Choix du lieu de PFMP

Le lieu choisi doit permettre de valider les compétences attendues.

Types d'organisations :

Pour l’option A « Animation et gestion de l’espace commercial »
L’activité s’exerce essentiellement au sein d’une unité commerciale, physique et ou à distance, de toute taille, généraliste ou spécialisée, dans laquelle peuvent être réalisées des activités de vente ou de distribution
Pour l’option B « Prospection clientèle et valorisation de l’offre commerciale »
L’activité nécessite soit des déplacements en visite de clientèle, y compris en démarchage à domicile, soit une relation client à distance.
L’élève en baccalauréat professionnel « Métiers du commerce et de la vente », option B, peut, par être conduit à effectuer une partie de son activité au sein de son entreprise pour accueillir des clients ou pour réaliser des tâches de préparation et de suivi des ventes.

Les PFMP 5 et 6 sont réalisées au même endroit afin de réaliser l’action de fidélisation.

Le suivi des PFMP :

Deux visites Prévues durant la période de PFMP
Une visite de « courtoisie » sur la première partie de la période. Afin de : S’assurer de la présence de l’élève Du respect des attendus (horaires, posture...) Réalisée par un enseignant des matières générales	Une visite évaluative positionnée en fin de période. Afin de : Valider les compétences développées par l’élève en PFMP Aider à la construction du parcours d’orientation Réalisée par un enseignant des matières professionnelles

Les compétences professionnelles suivies en PFMP

Le suivi de ces compétences est réalisé totalement ou partiellement lors des visites en PFMP

Bloc de compétences 1 : Conseil et vente
Assurer la veille commerciale
Rechercher, hiérarchiser, exploiter et actualiser en continu les informations sur l’entreprise et son marché Maîtriser la technologie des produits Sélectionner les outils de recherche d’information les plus adaptés
Réaliser la vente dans un cadre omnicanal
Intégrer l’omnicanal dans le processus de vente Prendre contact avec le client S’adapter au contexte commercial et au comportement du client Découvrir, analyser et identifier le(s) besoin(s) du client, sa (ses) motivation(s) et ses freins éventuels Découvrir, analyser et reformuler les besoins du client Présenter l’entreprise et/ou ses produits et/ou ses services Conseiller le client en proposant la solution adaptée Argumenter Réaliser une démonstration le cas échéant Répondre aux objections du client Proposer les produits et/ou les services associés Détecter les opportunités de vente(s)additionnelle(s) et les concrétiser S’assurer de la disponibilité du produit Formaliser l’accord du client
Assurer l’exécution de la vente
Mettre en place les modalités de règlement et de livraison Rassurer le client sur son choix Prendre congé
Bloc de compétences 2 : Suivre les ventes
Assurer le suivi de la commande du produit et ou du service
Suivre l’évolution de la commande et éventuellement du règlement Informer le client des délais et des modalités de mise à disposition
Mettre en œuvre le ou les services associés
Sélectionner le cas échéant le prestataire le plus adapté Collecter et transmettre les informations au service de l’entreprise ou aux prestataires concernés Suivre l’exécution du ou des service(s) associé(s) et en rendre compte Effectuer le cas échéant les relances
Traiter les retours et les réclamations du client
Identifier le(s) problème(s) rencontré(s) par le client Proposer une solution adaptée en tenant compte des procédures de l’entreprise et de la règlementation
S’assurer de la satisfaction du client
Collecter les informations de satisfaction auprès des clients Mesurer et analyser la satisfaction du client Transmettre les informations sur la satisfaction du client Exploiter les informations recueillies à des fins d’amélioration Proposer des éléments de nature à améliorer la satisfaction client
Bloc n° 3 Fidéliser la clientèle et développer la relation client
Traiter et exploiter l’information ou le contact client
Traiter les messages et/ou les demandes des clients Recueillir, extraire, exploiter, synthétiser les données :  de sources internes  de sources externes Rendre compte des données appropriées Proposer des actions de fidélisation et/ou de développement de la relation client en adéquation avec les données recueillies et l’orientation commerciale de l’entreprise
Contribuer à des actions de fidélisation de la clientèle et de développement de la relation client
Sélectionner et mettre en œuvre les outils de fidélisation et/ou de développement de la relation client de l’entreprise Concourir à la préparation et à l’organisation d’évènements et/ou d’opérations de fidélisation/ développement de la relation client Participer à la mise en œuvre des évènements et/ou opérations de fidélisation/ développement de la relation client Effectuer des ventes au rebond Réaliser les opérations de suivi post évènement Mobiliser les outils d’internet et les réseaux sociaux
Évaluer les actions de fidélisation de la clientèle et de développement de la relation client
Enrichir et actualiser le SIC Mesurer et analyser les résultats Rendre compte des actions et des résultats par écrit et/ou à l'oral Proposer des axes d’amélioration
Bloc n° 4A : Animer et gérer l’espace commercial
Assurer les opérations préalables à la vente
Établir les commandes des produits auprès de la centrale d’achats et/ou des fournisseurs indépendants sélectionnés avec la hiérarchie, en tenant compte des contraintes Préparer les commandes des clients issues de l’omnicanal Veiller à la gestion rigoureuse des stocks et au réapprovisionnement en tenant compte des règles de sécurité et d’hygiène Réceptionner, contrôler et stocker les marchandises (quantitatif et qualitatif) Respecter les règles de valorisation des déchets et réduire le gaspillage Effectuer les relances et préparer les retours fournisseurs Établir le prix en fonction de variables commerciales données Étiqueter les produits et les sécuriser Enrichir et exploiter le système d’information commercial Comparer les résultats aux objectifs fixés et proposer des actions correctrices Participer aux opérations d’inventaire Identifier les invendus Lutter contre la démarque Gérer les retours et les échanges des clients
Rendre l’unité commerciale attractive et fonctionnelle S’assurer de la disponibilité et de la qualité des produits Implanter les produits selon une logique commerciale et/ou d’entreprise Vérifier l’étiquetage, le balisage et la mise en valeur des produits S’assurer de la bonne tenue et de la propreté du rayon Accueillir, informer et orienter le client dans l’unité commerciale et à l’extérieur Mettre en place la signalétique Participer à l’agencement de la surface de vente Aménager la vitrine et/ou le rayon Mettre en scène l’offre et en optimiser la visibilité Veiller au respect des règles d’hygiène et de sécurité. Valoriser l’offre sur les sites marchands et les réseaux sociaux
Développer la clientèle Proposer des actions commerciales génératrices de trafic dans l’unité commerciale Sélectionner les gammes de produits à mettre en avant en lien avec la stratégie de l’unité commerciale Participer à la planification et à l’organisation des actions de promotion des marchandises Démarcher une nouvelle clientèle Communiquer sur l’événement Recourir aux sites marchands et aux réseaux sociaux Inciter à l’achat par une action commerciale, le cas échéant interactive Générer des contacts positifs/utiles Participer à l’évaluation et à l’analyse des performances des actions commerciales
Bloc n° 4B : Prospecter et valoriser l’offre commerciale
Rechercher et analyser les informations à des fins d’exploitation Identifier, au sein du SIC (système d’information commercial), les informations internes utiles à l’opération de prospection, les extraire et les analyser Collecter, traiter et analyser les informations externes Mettre à jour le système d’information commercial
Participer à la conception d’une opération de prospection Définir la cible en cohérence avec la stratégie de l’organisation et des moyens alloués Fixer les objectifs quantitatifs et qualitatifs de l’opération en fonction des moyens alloués Déterminer la durée de l’opération en fonction des moyens alloués Déterminer la ou les techniques de prospection adaptées aux objectifs du projet et aux moyens alloués
Mettre en œuvre une opération de prospection Élaborer le plan de prospection et le plan de tournée Construire et/ou mettre à jour le fichier prospects Sélectionner et/ou concevoir des outils d’aide à la prospection et des supports de communication Établir le contact avec le prospect dans des situations de prospection physique et/ou à distance Identifier les besoins du prospect Argumenter Traiter les objections Conclure Prendre congé
Suivre et évaluer l’action de prospection Traiter et exploiter les contacts obtenus lors d’une opération de prospection Mettre à jour le fichier prospect et le système d’information mercatique Qualifier les contacts Définir les actions à mener auprès des contacts Mesurer et analyser les résultats de l’opération de prospection et les écarts par rapport aux objectifs Déterminer les causes des écarts Proposer les actions correctives Rendre compte de l’opération de prospection
Valoriser les produits et/ou les services Mettre en valeur l’offre dans un salon, show-room, un espace de vente éphémère, chez le client, sur les sites marchands et sur les réseaux sociaux

Les travaux à réaliser lors des PFMP :

En classe de 1ère chaque PFMP donne lieu à deux retours d’activité : en lien avec le bloc 1 et ou le bloc 2 (une activité peut couvrir les 2 blocs en même temps).

En classe de terminale chaque PFMP donne lieu à un retour d’activité : en lien avec le bloc 1 et/ou le bloc 2 (l’activité peut couvrir les 2 blocs en même temps).

Ces travaux sont présentés de manière numérique sous la forme de fiches, de diaporama, de vidéo ou de reportage photos… Ils viendront alimenter le Portefolio et seront pris en compte dans la validation des compétences.

Ils pourront donner lieu à une présentation orale (lors de la PFMP ou en EPLE).

Annexe 1 : Retour d’activité (minimum attendu)

L’organisation

Identification

Ses principales activités

Structure

Ma place et mon rôle dans l’organisation

Service

Missions confiées

Situation de travail

Contexte

Problématique / objet de travail

Acteurs internes et acteurs externes concernés

Démarches et activités conduites

Outils et supports mobilisés

Obstacles et/ou complexité rencontrés

Résultat(s) obtenu(s)

Les difficultés rencontrées lors de la réalisation de cette activité

Auto-évaluez-vous : Ce que vous avez bien réussi, ce que vous avez moins réussi.

Que devez-vous faire pour vous améliorer la prochaine fois ?

Compétences développées

Le tout illustré par des documents, captures d’écran, photos…

Pistes pour les retours d’activités

Bloc 1	Bloc 2
Assurer la veille commerciale Ex : réaliser un relevé de prix chez les concurrents Réaliser la vente dans un cadre omnicanal Ex : reproduire sous la forme d’un dialogue la réalisation d’une vente Filmer une démonstration produit Assurer l’exécution de la vente Ex : réalisation d’une facture	Assurer le suivi de la commande du produit et ou du service Ex : plan d’appel téléphonique pour informer le client du suivi de sa commande Réponse à un client en face à face/par téléphone/mail Mettre en œuvre le ou les services associés Ex : Effectuer une relance auprès d’un prestataire pour une livraison Traiter les retours et les réclamations du client Ex : Réaliser un retour /un échange produit S’assurer de la satisfaction du client Ex : Analyse des commentaires clients sur le site

En PFMP 5 et 6 : en Classe de terminale : mise en place d’une action de fidélisation de la clientèle et développement de la relation client : épreuve E33

Les PFMP 5 et 6 sont réalisées au même endroit

https://www.youtube.com/watch?v=jHqhVLAi1vA

FDRP = fidélisation de la clientèle et développement de la relation client

Aide à la réussite de l’épreuve E33

Supports possibles de présentation
Diaporama Genially	Vidéo Cartes mentales	Canva Padlet…
Proposition de plan épreuve E33 situation 1
Présentation du contexte
Présentation de l’entreprise (cf fiche signalétique livret de 2de) et de son environnement.
Diagnostic
Présentation et analyse des actions de FDRC mises en place par l’entreprise (Forces/Faiblesses) Mise en avant de ce que font les concurrents en matière de FDRC
Proposition de deux actions de FDRC répondant aux besoins de l’entreprise Utilisation de la méthode QQOQCCP
Action N°1	Action N°2
Quoi, Qui, Où, Quand, Comment, Combien, Pourquoi	Quoi, Qui, Où, Quand, Comment, Combien, Pourquoi

Choix d’une des deux actions par le jury (enseignant +tuteur) : remise d’une feuille de route

Proposition de plan épreuve E33 situation 2
Présentation de l’action de FDRC retenue
Objectifs/Cible/Budget Lien avec le contexte
Préparation de l’action de FDRC
Planification/Moyens/Contraintes
Mise en place
Description de la mise en place Mise en avant de votre rôle Opportunité de proposition de vente à rebond
Bilan et analyse de l’action de FDRC
Bilan quantitatif et qualitatif Actualisation du SIC Comparaison objectifs et réalisations Remontées des avis clients Améliorations possibles Difficultés rencontrées Compétences développées

Ressource complémentaire : Lien Génially : https://view.genial.ly/60f92bb9eeb9f50de79f5d77/presentation-presentation-epreuve-e33

Récapitulatif des épreuves d’examen

(Source Ac-Lyon)

Annexe 2 : Les engagements de l’élève* :

* valable pour l’ensemble des périodes de PFMP

Avant la période de formation

 Compléter les conventions en 3 exemplaires

 Après validation du lieu de PFMP par un enseignant des matières professionnelles, faire signer les conventions en 3 exemplaires au tuteur, aux parents (si élève mineur) et les remettre au professeur principal pour signature.

Tout stage effectué sans convention signée par toutes les parties et non remis avant le début du stage au lycée ne sera pas validé et donc ne pourra donc pas être comptabilisé pour l’examen.

Un élève n’ayant pas de stage au début de la période devra être obligatoirement présent

au lycée aux horaires d’ouverture et ce jusqu’à l’obtention d’un stage. Il y sera accompagné dans sa recherche.

Pendant la période de formation

 Remettre dès le premier jour le livret de suivi de PFMP au tuteur.

 Avoir une tenue professionnelle adaptée au lieu de formation

 Respecter les horaires, les règles de vie et de travail de l’entreprise.

 Respecter les règles d’hygiène et de sécurité.

Porter les EPI (équipements de protection individuelle : chaussures, gants …) nécessaires

 Adopter une conduite exemplaire :

 Pas de chewing-gum, d’écouteurs, d’utilisation du portable pendant les horaires de travail.

Prévenir l’entreprise en cas de retard.

Toute absence durant la PFMP devra être signalée :

A l’entreprise d’accueil

Au lycée

Et justifiée par un certificat médical transmis dans les 48h à l’entreprise et à la vie scolaire.

Toute absence non justifiée ou retard seront automatiquement rattrapés pour valider la période.

Après la période de formation

 Remettre les travaux réalisés l’enseignant des matières professionnelles

Nom ……………………….Prénom :……………….Elève de la classe : ................au lycée :…………………

Reconnais avoir pris connaissance des attendus ci-dessus et m’engage à les respecter.

Signature de l’élève : Signature des parents :

Annexe 3 : Fiche de suivi des absences et des retards

 A compléter par le tuteur tout au long de la PFMP 3

PFMP 3 : du / / 20_____au ____/____/20____

Remarques particulières :
S1	S2	S3	S4	Indiquez toutes les absences, les retards et les justifications.
Lundi
Mardi
Mercredi
Jeudi
Vendredi
Samedi
Nom, fonction du Tuteur et signature.

Annexe 3 Bis : Fiche de suivi des absences et des retards

 A compléter par le tuteur tout au long de la PFMP 4

PFMP 4 : du / / 20_____au ____/____/20____

Remarques particulières :
S1	S2	S3	S4	Indiquez toutes les absences, les retards et les justifications.
Lundi
Mardi
Mercredi
Jeudi
Vendredi
Samedi
Nom, fonction du Tuteur et signature.

Annexe 3 Ter : Fiche de suivi des absences et des retards

 A compléter par le tuteur tout au long de la PFMP 5

PFMP 5 : du / / 20_____au ____/____/20____

Remarques particulières :
S1	S2	S3	S4	Indiquez toutes les absences, les retards et les justifications.
Lundi
Mardi
Mercredi
Jeudi
Vendredi
Samedi
Nom, fonction du Tuteur et signature.

Annexe 3 Quater : Fiche de suivi des absences et des retards

 A compléter par le tuteur tout au long de la PFMP 6

PFMP n° : du / / 20_____au ____/____/20____

Remarques particulières :
S1	S2	S3	S4	Indiquez toutes les absences, les retards et les justifications.
Lundi
Mardi
Mercredi
Jeudi
Vendredi
Samedi
Nom, fonction du Tuteur et signature.